椎间孔镜护理的工作与营销技巧

门诊护士是门诊医生的有力助手,是门诊医生和患者之间的桥梁。工作内容包括:全程引导患者到接诊医生、带领患者交款、化验及办理入院手续,还有服务让患者感恩回馈。
做为一名合格的门诊护士首先要对本科室的诊疗范围、治疗方案及治疗效果了然于胸,并将热情主动的微笑贴心化服务深入到患者的交流中,对待患者要热情而不做作,给予尊敬的称呼“哥哥、姐姐、叔叔、阿姨等”博取患者的归属感与信赖。

在引导患者的过程中要主动询问患者的病情,以往的就诊经历,选择自己医院就诊的原因,举例:推荐本院此项疾病的治疗技术和治疗效果好、主任专家技术好;以患者亲属的身份让接诊医生给予“特殊接待和照顾”,做好与病房护士的患者交接工作。

病房护士是患者治疗与康复期间的责任人。作为一名合格的病房护理人员,要全面了解科室的治疗技术与治疗方案,对各种治疗适应症的治疗手段及康复症状要了然于胸,与患者建立真诚的朋友感情,帮助患者建立康复的信心,做好患者与主治医生之间的桥梁,及时发现患者需求并合理地帮助其解决。

一.护士的工作

1、护士的工作状态

第一天热心;目标:让患者记住你

第二天谈心;目标:消除术前顾忌

第三天关心;目标:了解患者的喜好

第四天换心;目标:和患者建立感情

第五天交心;目标:和患者成为朋友

第六天留心;目标:关注病情和潜在患者

第七天挂心;目标:送上车去让患者感恩

第 N天耐心。目标:患者的亲朋好友

2、护士工作的职能

★患者入院第一天:做好入室宣教,告知患者科室布局,明确责任护士,帮助其建立康复信心。

★患者入院第二天:做好患者的术前心理疏导工作,消除其对治疗的恐惧心理。

★患者入院第三天:主动询问患者的术后情况,消除患者的术后疑虑。

★患者入院第四天:教授患者进行康复锻炼方法,进行家常式交流。

★患者入院第五天:询问其恢复状况、周围的病友情况。

★患者入院第六天:用热情的语言赞扬患者的恢复快,并与其沟通将自己的治疗经历告诉身边的病友。

★患者第七天出院:叮嘱恢复注意事项、锻炼计划及复诊时间,询问从医院到家的路程时间,在患者到家的第一时间致电,询问路上情况,以示关心。患者出院的第一周致电,询问康复情况,给予关心。患者出院的第二周致电,询问康复情况,请求转介病人。

3、护理工作岗位基本要求:

◆使用文明用语,微笑服务,在视线可及范围3米内主动问候“早上好”、“您好”并点头示意,遇院领导及专家路过时主动招呼。对行动不便者10秒钟内主动上前挽扶,说活清晰、声调温和,严禁命令式训诫语言,多使用请字,如:“您好!”“对不起”“请稍候”。

◆说话时应带着微笑面对询问者,与顾客交谈时站立作答,不能边低头做事边回答顾客。注意公共环境和气氛,不要大声喧哗。

◆听电话铃响2声需开始接听,首先应自报部门或科室,然后仔细聆听,介绍,找人或记录,避免不熟悉本科室的人员接听(如实习生),接听电话时间不超过三分钟,上班不打手机。

◆询问病史时注意患者隐私,耐心解释。

◆定时巡视病房,及时更换液体,不得让患者到护理站要求换瓶;给患者输液时必须一次成功,如果没有扎上及时对患者道歉。

二、将医院营销理念融入到护理管理

1、人员形象问题

第一印象往往是最后印象,一个良好的职业印象象征着我们的自信和病人对你的信任,切记,患者对医院的评价来源于您的形象和服务。

2、顾客一次的引入

3、医患关系的特殊性

培养护士的应急变通能力,协调能力,处理问题的能力。通过例子,深感护士的应急能力,协调,解决问题的能力培养的重要。

4、骨科是高风险的科室,护士相应也存在风险,纠纷的增多,要学会回避矛盾,不要自惹麻烦。

三、护士长接受双重管理,要兼顾双重领导,不能顾此失彼

1、维护科主任工作,力争科主任对护士的管理。

2、纵向与护理部主任保持一致,及时沟通情况,有问题不瞒,不护短,要将护理部作为护士的娘家,自己的贴心人。

3、营造和谐的医护关系

医护关系的和谐,对护士工作十分重要。护士长起的作用也很主要。如护士反应医生的问题,如确实存在,要和科主任沟通,以护士长的角度不要告状,不能激化矛盾,医生对护士的反映,如护理上的问题,业务上的,要提高水平。纪律上的,要当成自己发现的问题,而不要记谁反应的。但是原则问题上应有分寸,要保护护士承担责任。

四、将提高护理内涵与护理外延有机结合起来。

五、服务营销——营销核心竞争力

产品易模仿,服务难模仿。所以开展服务营销是医院实施差异化战略的最好战场。作为特殊的服务行业向社会出售的医疗技术应是一种“特殊商品”,那么这种“特殊商品”就可以进行包装,精美的“包装”也可以成倍的提高商品的附加值。特色的医疗服务就是对精湛医术的最好包装,它可以带来产品的溢价,而且溢价超过因差异化所增加的成本。医院一定要重视“包装医疗后的附加值竞争力”,应当把它作为医院效益的一个主要增长点。

3R服务营销(1-4)

1、 顾客持有:通过持续、积极地与顾客建立长期关系,坚持执行客户档案与回访工作,以便维持现有顾客,保证稳定的收入,以在稳定中求发展。

2、相关销售:向已有老顾客推荐新产品或新服务,以降低新产品或新医疗服务的宣传成本,缩短推荐时间。

3、顾客推荐:忠诚的顾客向其他潜在顾客推荐,这样能够减少医院的推荐成本,提高医院的获利能力。

4、全程导医服务:全程导医服务包括院前服务、门急诊服务、住院服务和院后服务,其实是一个实现双赢的过程。一方面,全程导医服务能解除患者看病时因流程复杂所带来的烦恼,排解患者因长时间等侯治诊的寂寞;另一方面,在导医服务的相互沟通中,可以向患者介绍医院的文化、医院的新产品或新服务,达到宣传,提升价值的目的,还可以获得诊疗的反馈信息等。

5、多层次服务:多层次服务是针对患者疾病诊疗需要、经济情况、偏好、心理等因素提供不同层次、多元化、个性化的服务标准供患者选择。在院内设置低、中、高档床位等。

6、医疗售后服务:售后服务在医疗待业可谓新名词。作为一个以赢利为目的的企业,售后服务是增加顾客满意度,提升产品信任度,促进品牌形成的重要保证。疾病的转归,有时往往不在医院,而是在家中,缺乏正确的理疗指导。医院开展售后服务,医生在病人出院后,通过上门指导、电话咨询、热线服务等方式,及时地为患者排忧解难,达到预期的疗效。

7、一体化服务和全方位服务:一体化服务是集医疗、预防、保健、康复于一体,充分发挥医院现有的资源,不断延伸服务领域,扩宽服务范围。全方位服务包括技术性服务、教育性服务、心理性服务和生活性服务等。

六、优质服务规范用语及忌用语

1、规范用语

1.1“八”字基本要求(各类人员“八”字用语):

“请”字开口,“领”字当先,入院有“迎”声,出院有“送”声,检诊治疗有“请”声,得到配合有“谢”声,患者询问有“答”声,提出要求有“回”声。

1.2例句

1.2.1、“请”字开口:您请坐,请稍等,请慢走,请上床休息,请到某某科室去,请您做好诊前准备…

1.2.2、“领”字当先:我陪您去X X科,我陪您去做X X 检查,请您跟我这边走。

1.2.3、入院有“迎”声:您来了,您请坐。您哪儿不舒服?您看什么病?请问您要挂哪个科?您找我有什么事?请问我能帮助您做点什么?请问…

1.2.4、出院有“送”声:您走好,您慢走。请您出院后注意休息,多保重。

1.2.5、检诊、治疗有“请”声:请解开上衣,请上床,请您 …

1.2.6、得到合作有“谢”声:谢谢合作,麻烦您了

1.2.7、患者询问有“答”声:您走错楼了,请走这边。您说的这件事,我去帮助问问。

8、提出要求有“回”声:您别着急,我马上去为您办。

2、忌用语40句

1、嘿!2、哎。3、老头。4、老太太。5、你吃饱了撑的呀?6、谁让你不看着点呢。7、着急,别看病。8、不知道。9、谁给你看的找谁去。 10、叫什么名?听不见哪?11、喊什么,这不是来了。12、你是医生,还是我是医生。13、快点,磨蹭啥?14、药上有说明,自己看。15、围这么多人,都出去。16、交钱。17、我没办法,爱找谁找谁去。18、没零钱,等着。19、有意见找院长、书记提去。20、到点了,你快去。21、你问我,我问谁去。22、神经病。23、机器坏了,我有啥办法。24、没零钱,自己换去。25、干什么呢,快点!26、我不管,少问我。27、不是告诉你了吗,怎么还不明白?28、别啰嗦,快说!29、真烦人。30、怎么这么多事。31、怎么不提前准备好。32、打针哪有不疼的。33、别装糊涂。34、后边等着去。35、我就这个态度。36、3号,服药!37、有完没完,麻烦。38、我有什么办法,也不是我让它坏的。39、说话离我远点。40、爱上哪告,上哪告。

3、公共服务行为规范

3.1、病人至上,质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼,耐心真诚,语言要“您好!”为先,“请”字开头,“谢”字结尾,微笑服务,不责备病人。

3.2、迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始,护士要起立热情接待,给病人及家属以必要的解释与帮助,并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口,以送别语与病人告别,切忌语“再见”。

3.3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒,也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽,应用手帕捂住嘴,将身子侧开,不要正对病人。不打瞌睡,不扎堆聊天,不看电视,不玩电脑游戏,不做私事,不离岗。

3.4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰,不对病人的外形评头品足,更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情,也不可以给病人起绰号。

3.5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇,应主动礼让,如在行进过程中,遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中间穿过,如紧急需通过,应先向对方谈声“请让”通过后,再回头说声“谢谢!”。

3.6、做到“四轻”:走路轻、关门轻、说话轻、操作轻,不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论,推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓,不拖拉。

3.7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待,详细解答或解决有关问题,涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师,切忌说:不知道,找×××问去。

3.8、遇上级、医院领导或职工来科室时,应起身主动微笑打招呼,虚心接受意见。

3.9、当病人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持冷静,不与病人正面争执,应婉转地解释或交其他同事处理,自己暂时离开。患者对收费有疑问时,耐心解释,病人仍不理解,请护士长或经治医师调解。如有错收情况,真诚的向患者道歉,并马上纠正错误。

3.10、抢救病人时,由于病情和时间不允许,护士应充分运用体态语言,如镇静地情绪、体贴的神情,熟练的技术、紧张的作风……,以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。

3.11、当护士正在抢救病人,另一病人要求帮他做事时,应恳切地说:“对不起,我们正在抢救病人,稍等,我会尽快来的。”

3.12、接电话时,电话铃响三声之内应拿起话筒,先说:“您好!”,再介绍单位科室名称,然后询问对方找谁,有什么事需要我帮助,交谈中态度要亲切和蔼,如果要找的人不在,应客观地告知去向,并询问是否要留言或转告,注意:电话交谈时间不宜过长,放话筒动作要轻,以免引起误会。接听呼叫器语言:您好,您有什么事?好,我马上就到。